Успешность бизнеса обеспечивается не только решимостью, хваткой и правильно выбранной стратегией, хотя это тоже важные моменты деятельности. Есть еще один аспект, без которого сегодня невозможно добиться взаимопонимания и получить доверие партнеров,— этика делового общения. От этого фактора во многом зависит эффективность выбранных подходов и методов.
Этика и этикет
Термин «этика» имеет две интерпретации. В соответствии с первой это философская дисциплина, изучающая нравственность и мораль. В таком значении слово впервые было употреблено Аристотелем и трактовалось как направление антропологии.
Второй вариант расшифровки объясняет этику как совокупность норм поведения, мораль одного индивидуума или общественной группы. В этом случае этика раскрывает, как себя вести при взаимодействии в разных сферах жизни и деятельности, основываясь на понятиях нравственности. Границы между этикой в целом и деловой этикой крайне условны.
Что такое этикет
Этика предлагает человеку набор правил, позволяющих ему органично функционировать в обществе. Эти нормы подразделяются на запрещающие (законодательные) и предписывающие (этикет), их нарушения вызывают у окружающих желание избавиться от человека.
В первом случае это происходит физически, то есть путем его изоляции (тюрьма или ссылка), во втором — посредством отгораживания от него. Нарушение норм морали приводит к образованию вакуума вокруг нарушителя, люди старательно избегают контактов с ним.
Деловая этика включает в культуру общения этикет. Соответственно, его нарушения приводят к расторжению партнерских отношений, утечке кадров, другим неприятностям, способным разрушить бизнес.
Этический кодекс
Любое сообщество (объединение людей по этническому, социальному, профессиональному признаку) представляет собой сложный механизм отношений между входящими в его состав индивидуумами. Для его регулирования создаются нормы и принципы, система которых именуется кодексом.
По направленности групп кодексы делят на религиозные, профессиональные, корпоративные. В сфере предпринимательства сосуществуют две последние разновидности.
Корпоративные кодексы действуют внутри коллектива, регламентируются руководством. Профессиональные выражены кодексами предпринимательской деятельности, меняются в зависимости от особенностей компании, сферы ее деятельности. Но их основные правила обычно остаются неизменными:
- соблюдение интересов всех сторон деловых отношений,
- содействие внедрению новшеств, направленных на повышение эффективности производства или совершенствования продукции,
- экологический подход к решению производственных задач,
- соблюдение закона, честность между партнерами,
- уважение представителей других культур и вероисповеданий,
- достижение успеха путем повышения качества продукта,
- построение сотрудничества на принципах взаимного доверия.
Этот перечень решает ряд задач, касающихся ведения бизнеса (от подбора кадров до финансовой отчетности, формирования цен).
Этические принципы
Этические принципы — моральные законы, основанные на системе ценностей, закрепляющие обязанности индивида. Литературный синоним этого понятия — слово «добродетель». Формирование внутренних законов происходит при воспитании личности. Результатом этого становится осознание и принятие таких нравственных категорий, как человечность, честь, справедливость, достоинство, ответственность.
Наиболее объемными и востребованными человеческим обществом являются следующие принципы:
- человечность — осознанное бескорыстное отношение к людям, в обычной жизни выражается через способность оказать безвозмездную помощь, уступить, сделать одолжение,
- почтительность — уважение к окружению, к миру вокруг, которое находит реализацию в виде проявления благодарности, вежливости, доброжелательности,
- разумность — предполагает действия, основанные на мудрости, логичности, то есть на врожденном разуме, подкрепленном опытом и моральными ценностями,
- мужество — способность человека преодолевать жизненные сложности, сохраняя уважение к себе и окружающим.
Примеры принципов со знаком «минус» — утилитаризм (потребительство), приспособленчество, беспринципность.
В предпринимательской деятельности все эти категории находят отражение в этике деловых отношений, которая имеет прикладной характер и практическую цель: упрощение механизмов взаимодействия участников одного коллектива либо представителей других организаций.
Основы культуры делового общения
Общение — процесс, позволяющий установить связь между людьми для достижения максимальной эффективности совместной деятельности. Процесс этот включает обмен информацией, разработку общей стратегии. Любое общение, ориентированное на решение производственно-организационных вопросов, можно назвать деловым.
Аспекты и уровни
Полноценное общение особенно важно для тех, чья деятельность во многом зависит от коммуникации с другими людьми на разных уровнях. Предпринимательство относится именно к таким вариантам.
Руководителю нужно объединить членов коллектива, стимулировать общее направление их действий или добиться конкретных шагов от партнеров. Для этого применяются три способа (или уровня) коммутации:
- манипулирование — использование слабостей других людей для решения личных задач,
- конкуренция — соперничество деструктивного или конструктивного порядка, направленное на получение лучших результатов,
- сотрудничество — единый вектор действий, ориентированных на достижение общей цели.
Как правило, в бизнесе используются все три типа. Знание человеческой психологии помогает умело комбинировать подходы для организации производственных процессов и эффективного взаимодействия.
Культура общения
Культура общения является важным критерием оценки профессионализма работника, а также играет решающую роль при формировании имиджа компании. Например, ведение беседы, в том числе по телефону, может стать ключевым моментом при приятии решения партнером.
Общепринятыми правилами построения беседы являются:
- проявление заинтересованности в теме разговора,
- доброжелательность,
- ровный, спокойный тон, не отражающий настроение участников диалога.
Однако только приветливости и дружелюбия при разговоре недостаточно. Это понятие гораздо шире, оно включает:
- культуру поведения — соблюдение правил этикета, пунктуальность, соответствие внешнего вида установленному дресс-коду,
- речевой этикет в деловом общении — правильное построение предложений, использование слов с соблюдением существующих языковых норм, тактичность, применение традиционных форм при обращении с просьбами, для привлечения внимания, при знакомстве,
- использование риторических принципов диалога — подразумевается умение убеждать оппонентов, четко и понятно формулировать мысли, использовать психолого-дидактические принципы воздействия (ассоциативность, экспрессивность, доступность).
Важно также не забывать о психологической стороне вопроса, которая позволяет вовремя разряжать обстановку, сглаживать острые углы в процессе переговоров, опровергать доводы оппонента без риска вызвать агрессию или неприятие.
Особенности ведения переговоров
Общение делового характера строится на основании принятой внутри компании или среди партнеров иерархии:
- сверху вниз: начальник — подчиненный, старший — младший,
- снизу вверх: подчиненный — начальник,
- по горизонтали: между людьми, находящимися на равных позициях.
Каждому варианту присущи свои нормы, но есть единые принципы: уважение между участниками, корректность к сотрудникам и представителям других компаний.
Руководитель — подчиненный
Комфортная атмосфера в коллективе обычно зависит от руководства. Способность контролировать эмоции, подчинять действия определенной цели и другие качества, которые относятся к понятию самодисциплины, — это сильнейший мотиватор для подчиненных.
Только умение управлять собой дает право управлять другими людьми. Человек, занимающий руководящий пост, должен исключить опоздания, наплевательское отношение к выполнению обязанностей, фамильярность. Личный пример укрепляет авторитет руководителя, вызывает доверие к нему.
Этот уровень предполагает использование следующих стилей:
- приказ — подходит для критических ситуаций,
- просьба — позволяет отдавать распоряжения при сохранении доброжелательного тона,
- запрос/вопрос — подчеркивает компетентность подчиненного, имеет этический и практический смысл в отношении высококлассных специалистов,
- вызов добровольца — применяется к инициативным и добросовестным подчиненным.
Крайне важна система поощрений и наказаний, адекватных заслугам и промахам соответственно. Справедливость — значимый аспект здорового коллектива.
Подчиненный — руководитель
Важно соблюдение субординации. Нарушать дистанцию и пытаться навязать свои взгляды непозволительно, поскольку это приводит к разрушению дисциплины в коллективе, ставит под сомнение авторитет начальника. Это касается не только непосредственного контакта, но и взаимодействия в сети.
Подчиненный имеет право выразить личное мнение, но в крайне корректной форме. Обращение к высшему руководящему звену, минуя начальника, расценивается как проявление неуважения к нему.
При равных позициях
Главное условие достижения взаимопонимания на этом уровне — четкое распределение обязанностей между всеми участниками, иначе может возникнуть конфликт.
Подобный тип взаимодействия исключает панибратство, переход на личности, неуважение. Нельзя прерывать презентацию, перебивать выступающего, даже если вопрос кажется крайне важным. Для этого есть специально отведенное время.
Старший — младший
Построение взаимоотношений на уровне старший — младший в первую очередь основывается на статусе участников и только потом на возрастных позициях. Например, вне зависимости от различия в возрасте младшего по статусу представляют старшему, он может подать руку для пожатия, только если инициативу проявил старший. Если же контакт происходит между равными по статусу индивидуумами, то приоритет отдается старшему по возрасту.
Культура общения на расстоянии
Телефонный звонок — это тоже способ проведения переговоров. Специфика такой коммуникации предполагает соблюдение некоторых общепринятых правил и имеет ряд особенностей. В частности, телефонный разговор требует:
- определения цели,
- предварительного сбора информации,
- отработки формулировок, последовательности этапов,
- анализа возможных аргументов собеседника.
Нормы поведения также должны оставаться неизменными — проявление интереса к теме разговора, доброжелательность, необходимость сохранять спокойствие.
Особенность беседы по телефону заключается в том, что часто один из участников не предупрежден о предстоящем разговоре, поэтому звонок для него бывает неожиданностью. Поэтому перед началом беседы лучше выяснить, не нарушает ли это его планов.
Желательно также озвучить временные границы диалога, чтобы при необходимости перенести беседу на подходящее время или договориться о ее проведении в другом формате.
Даже если участники хорошо знакомы друг другу, может случиться, что один собеседник не узнает другого по голосу. Сначала нужно назвать себя, следуя схеме: фамилия, имя, организация, представитель которой инициировал беседу.
При прерывании разговора по объективным причинам перезванивать должен тот, кто его начал. Заканчивать беседу также должен инициатор. Если диалог нужно прервать другому участнику, он должен извиниться и назвать уважительную причину.
Грамотное разрешение конфликтов
Профессиональная деятельность, связанная с взаимодействием с людьми, чревата конфликтами. Это относится и к бизнесу. Способы разрешения конфликтных ситуаций:
- сознательное игнорирование агрессии со стороны оппонента,
- принятие условий партнеров,
- поиск новых форм взаимодействия,
- поиск компромисса,
- конкуренция.
Выбор пути обусловлен ситуацией и определяется интересами участников конфликта. Конкуренция — самый агрессивный вариант, который приемлем, если от сохранения партнерских взаимоотношений с другой стороной не зависит деятельность организации. Для такого решения также предусмотрен ряд нравственных норм.
Сегодня в бизнесе способность разумно подходить к обострениям отношений с партнерами ценится гораздо выше, чем сомнительная победа над более слабым соперником. Компромиссные решения свидетельствуют не о слабости руководителя, а о способности стратегически мыслить и повышать репутацию.
